ISO9001内审员审核方法和技巧(四)

2019-04-21 18:56:00 兴原河北分公司

        二、      审核方法

        审核方法是根据GB/T19001-2016审核准则和标准要求,结合组织和具体情况,运用问、听、看和分析做手段,根据不同情况,综合应用这些审核方式从而用较短的时间,高质量完成任务,达到领导满意,员工满意。

        审核员在审核中一般采用以下方法:

        (一) 问、听的审核方法

        问、听是一种常用的取证方法,自古至今取证均离不开问、听。问、听不但用于质量管理体系内部审核,且用于其他领域,法院审案自然也离不开问、听。由此可见,在内部审核中问得好,听得准是一个审核员必须掌握的方法,学无止境的技巧。内审员应具有少讲、多看、多问、多听的技巧;选择正确的对象的技巧;正确的提出问题的技巧;封闭式问题和开启式问题技巧;主题是问题技巧;扩展式问题技巧;征求意见式问题技巧等。另外有些教材推荐的方法还有:诱导式提问、判断式提问、澄清式提问、感情是提问、表情式提问、侧面提问、重复提问等等,都值得借鉴和学习。

        1)      问、听的使用场合

        a)      审核领导层时;

        b)      没有记录提供时;

        c)      内审员对受审核方不够专业时,可以通过问、听快捷掌握基本业务关键;

        d)      受审核方主动亮丑,更深层次查找原因时。

        2)      问、听的审核方法和技巧

        a)      问要准确

        审核员要坚持按检查表的项目进行提问,问题要准确,与其要自然和谐。切记生硬刻板。更不能用审问的语气,客服受审核部门/车间代表畏怯、胆怯的心理。同时,也要防止不负责任的提问、离题的提问、无关重要的提问。更不应该抱着内审走过场的态度,轻描淡写的问几句完事。

        b)      听要集中

        审核员要注意集中听取对方回答问题,并作出适当的反应,要表现出兴趣,保持眼睛接触、适当的口头认可,来表明自己理解,是对方感到回答的满意。切忌当对方回答时,精神不集中,做别的事。当问非所答是,也要礼貌的提醒,提示引导,不应该粗暴打断。

        (二) 看的审核方法

        看是最扎实的取证方法,故训言道“眼见为实,百闻不如一见”。古时已有皇帝微服出巡的典故。我国我党历来就有深入现场调查研究,反对官僚主义作风。这些都强调要重实际中调查研究,亲眼目睹事实真相是内审员应遵循的重要准则。一些教科书也推荐有工艺关键观察法、逆向观察法、顺向观察法,交通运输企业和服务行业经常使用的回马枪法,明察暗访等均值得参考。

        1.     以看为主的审核使用场合:

        a)      审核生产现场时;

        b)      内审核员对专业很内行时,对该项过程关键是什么,存在什么难点和热点比较清楚,重点查看、取证真实,节省时间;

        c)      遇到受审核方语言表达能力差时。

        2.     看的审核方法和技巧:

        a)      看有目的。内部审核时有具体的计划安排,每次审核都有明确的目的。因此,在查看现场、查阅文件、查看事物时也应有的放矢,内部审核员忌漫无目的的匆匆而过,走马观花,这将会一无所获。审核要抓住重点,什么都想看,结果受审核时间的限制什么也看不清楚。因此,审核只有把握好目的,只要你明确取证目标,证据才能取到。例如,当查看车间环境时,在进入车间前,审核员就要明确查看通道的畅通,卫生环境,温湿情况,定制管理,5S活动等,有了这个目标,很快就能获取证据。又如在查看过程操作时,首先要明确过程的关键,关键工艺要求,对照操作者的操作情况和记录,就能和快获得证据。

        b)      观看方法。在审核中,观看要讲究方法,要明确采用顺向或逆向的方法,同时要明确取样的产品和样本的数量。例如,在观看监视和测量设备时,要明确抽取审核计量器具,查看标识确认是否见顶/校准合格,从而获得证据。

        (三) 问、看、听结合的审核方法

        此种审核方法集问、看、听的优点取证,内审员一般要事先计划好时间,掌握好时间,通过问、看、听交叉手段取证,使审核过程得到进一步核实。

        此种方法一般审核重要条款、特殊过程和关键过程等。例如,某饲料生产公司,在内审员审核配方这个特殊过程时,内审员对配方添加激素安全性、有害性方面,通过多问、多看、多听技巧,看清配方工艺要求,观看作业人员投料情况和记录,查证台称标识,多问管理人员激素添加量值试验结果、用户反馈信息和社会反映,聆听操作人员、管理人员对添加量的意见,从而使内审员获得有效证据。

        上述三种方法并非绝对,问、听、看和分析方法都应因人因事适当掌握,交叉应用。